腾达好客服 客服技巧 教你快手小店5分钟回复率如何查看&提升

教你快手小店5分钟回复率如何查看&提升

为了提高消费者的购物体验,快手小店之前新增客服5分钟回复率来考核商家。若是小店客服的5分钟回复率低于80%,不…

为了提高消费者的购物体验,快手小店之前新增客服5分钟回复率来考核商家。若是小店客服的5分钟回复率低于80%,不仅会影响小店星级的考核,还会受到平台的扣分处理。那么我们要如何才能有效提升快手小店5分钟回复率,让店铺避免受到处罚呢,这里教给大家一些小技巧。

一、快手5分钟回复率的介绍

1、计算公式:5分钟回复率=5分钟内被回复的买家咨询消息数量/买家咨询消息数总量;

2、考核时间:仅计算8:00-24:00时间段的数据。

注意:(1)店铺5分钟回复率从买家发送的第一条消息开始计时;

(2)客服5分钟回复率只有在进入客服接待中列表后才开始计时,会话在排队池时不计入客服5分钟回复率;

(3)包含机器人、三方智能客服的回复数据。

二、什么地方可以查看店铺5分钟回复率?

1、电脑端:电脑端登录快手商家后台(https://s.kwaixiaodian.com/),在【客服管理-客服数据-回复率数据-历史响应数据统计】中查看。

2、手机端:手机快手APP登录卖家端,打开【】数据中心-客服。今日数据查看当日实时数据,历史数据可以查看往日08:00-24:00指标达成情况。

三、如何提升的5分钟回复率?

1、多客服登录开通店铺子账号店铺在设置专职客服或多客服的情况下,必须为客服开通子账号,客服可以通过子账号接待买家,并处理售后等问题。这样可以有效避免回复遗漏等问题。具体操作可参考:快手商家如何创建子账号进行多客服会话?

2、开启push通知若是商家总是遗漏消息,不能及时接受,可以开启push通知,具体操作路径如下:(1)手机端:打开快手app卖家端,选择【消息】点击右上角【通知设置】-【客服消息】;(2)电脑端:快手商家后台-【客服管理-通知设置-铃声提醒】。

3、利用平台客服消息功能快手为了方便商家操作,给予了非常多消息管理的功能,能够有效解决5分钟回复率低的问题。比如机器人回复、问答管理快捷及自动回复等。商家可以通过后台设置,及时回复用户或让用户自行选择问题解答,让用户不用等待太久,也减轻了客服压力。

4、人力评估

(1)人力预测:商家可以根据订单量和历史咨询人次进行来访量的预测;根据历史数据计算客服日均接待量;根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力。

(2)人力排班:根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班;根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式。售前和售后人力均需要根据业务情况进行排班,活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请。

(3)应急预案:制定人力助接计划,安排兼职客服或其他职能人员进行接待;提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统培训内容。

文章来源网络,不代表好客服观点。http://haokefu.cn/1003.html

作者: admin

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