腾达好客服 考核 各平台违规合集

各平台违规合集

先来说说淘宝 一、【天猫客服的几条高压线】天猫客服须牢记以下几点: 1、发票问题 (日常销售期间)客户问有没有…

先来说说淘宝

一、【天猫客服的几条高压线】天猫客服须牢记以下几点:

1、发票问题

(日常销售期间)客户问有没有发票?

客服回复:亲,店铺都有提供发票的哦。亲收货时仔细核对下相关单据哦,有问题随时与我们联系哦。

(大促期间)客户问有没有发票?

客服回复:亲,店铺会给亲提供发票的哦,收货时如果没有找到,请及时与我们联系,我们核实后会尽快给亲办理补寄发票的哦。【天猫规则:商家有义务提供发票给买家,请商家确保每位客服都了解此规则:商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样】

2、包邮问题

客户问是否包邮?

客服回复:亲,店铺目前活动是购物车满128元包邮(食品专营店目前是满120元包邮)。或者亲拍了包邮产品的,其他可以一起包邮,提交订单核实后给亲修改哦。【天猫规则:标题写包邮,对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部份城市包部份不包;也不可以标题写包,描述写着买二件起才包等信息】

3、信用卡问题

客户问能否信用卡支付或信用卡分期支付吗?

客服回复:亲,天猫商城支持的支付方式,我们店铺均是支持的哦。详情亲可以看下页面信息哦。

店铺每个商品页面有显示,如下:【天猫规则:支持信用卡服务;支持信用卡分期付款。若客服在旺旺沟通记录中出现“不支持信用卡”等语句时,客户一旦举报投诉,属于违背承诺,每次扣六分,严重者还会导致关店等情况】

4、泄漏他人信息

客户在当前沟通的旺旺号上提出要求查询其他旺旺号的信息时,如:“今天我叫同事用A号在您这里拍了这款商品,因为我急着出差。不知道地址留对没有,麻烦您给我核对下地址,不然怕到时候无人收货,请帮我核对下B号的订单信息哦”

客服回复:亲,非常抱歉哦,根据天猫规则为保证他人的信息安全,麻烦亲用购买的旺旺号与我们联系哦,其他非交易的旺旺号不能查询该订单的信息哦,谢谢亲谅解了!

5、关闭订单问题

客服不能关闭客户的任何订单,如果客户要求客服关闭他的订单,

客服回复:亲,非常抱歉哦,我们没有权限关闭您的订单,您可以自行关闭,在已买到宝贝里关闭就行。谢谢亲谅解哦!

6、付款方式

除了店铺页面说明的付款方式外,客户要求银行转账之类的要求时,

客服回复:亲,非常抱歉哦,店铺暂时不可以银行转账的哦。

7、延迟发货问题

如果因商品缺货等导致客户的订单需要延迟发货的,客服参考以下回复:

客户回复:亲,非常抱歉哦,您的订单因仓库正在办理商品入库,所以订单需要延迟发货哦(具体要延迟几天请客服及时与产品组核实后再回复客户)

8、其他沟通方式

客户要求用QQ等工具进行沟通的,客服参考以下:

客户回复:亲,非常抱歉哦,目前只能通过旺旺进行沟通哦,谢谢亲谅解了!

9、货到付款问题

客户询问能否货到付款?

客服回复:亲,非常抱歉哦,我们目前不支持货到付款的哦,谢谢亲谅解了!

二、【京东规则】京东敏感词及客服考核指标汇总

01

京东客服服务规范

①回复过程中勿涉及亲,亲亲等淘系词汇,均用您好、请问表示问候或疑问;

②不无故拉黑、威胁、谩骂客户;不得泄露他人信息;不得违背承诺;禁止在京东上发送第三方平台 “关键词”、“图片”、“链接”等。如:支付宝,微信号,淘宝图标,拼多多宝贝链接等、;

③对话结束时,客服应立即点击咚咚窗口中的❤对用户进行邀评~提高客户对客服、店铺满意度;

④快速响应,接待最终以客服的回复(发送结束语)为结束;

店铺客服工作量考核的2个指标:

①满意率 ②平均响应时间

具体服务考核指标看下图👇👇👇

咚咚服务考核关键指标

02

京东规则400

400服务考核核心指标

举个例子:

a.某商家近期为了增加服务用户渠道,想申请开通400电话服务,要符合以下的需求

①首次开通条件:店铺上线时间大于90天(含)后,并且申请日上月店铺GMV大于5000元(含)或订单量大于100单(含);

②停止后的再次开通的条件:自停止之日起30天后才可再次申请恢复开通,同时需满足首次开通要求条件;

三、拼多多客服聊天敏感词

拼多多客服和顾客的聊天过程中,如果发送了一些敏感词,那么系统会触发警告。如果是非常严重的违规词,那么可能面临处罚。当然拼多多上架的商品中,若是出现了敏感词汇,审核也是无法通过的。为了加强拼多多客服聊天规范,来详细说说聊天中哪些可能会提及的敏感词。

1、第三方平台信息或名称

无论是电商平台、社交平台,都算是第三方平台,比如说淘宝、蘑菇街、京东、微信、QQ等等。有些拼多多客服会自足聪明,就用缩写或其中的两个字代替,这样也是不可以的。

2、第三方平台常用词不要出现

拼多多说产品,是说产品或商品。那如果将拼多多的产品称呼为“宝贝”,也是不允许的。

3、极限词

当顾客问到你的产品是不是好,那很多拼多多客服为了急于证明产品确实好,可能会说到“产品是最好的、产品绝对高端、行业第一”等等。其实这些词都是不被允许说的,其中有包含最系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词。

4、功效宣传

拼多多客服为了像顾客描述产品功能效果非常好,在描述时可能会忽略用词,过分夸大描述商品质量。产品的过分夸大,一旦达不到效果其实适得其反,还不如实事求是。为增强客户信任,拼多多客服可以发送国家发布的资质认证,这样自然增强顾客信任。

5、引导好评和辱骂词

拼多多顾客好评是需要自愿给予,如果说客服和顾客聊天对话中出现了“好评返现、加、付款”等字眼,就容易被误会。还有每天遇到的顾客各种各样,难免有一些比较粗鲁的顾客说了很难听的话,拼多多客服也不能直接骂回去,一旦骂回去就违规了。违规自然就要受到处罚了,所以拼多多客服千万不要这么做。

四、抖店客服规则

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五、快手小店

第一章 概述

1.1 目的

为规范商户向快手小店消费者提供高质量的客户服务,提升消费者的购物体验,特制定本规则。

1.2 适用范围

本规则适用于快手小店开放平台的所有商户。

1.3 定义

1.3.1 客服工具

是指快手小店平台开发并向商户、消费者提供的即时沟通工具,消费者可在商品列表页、订单页等位置联系商户,商户通过其专属账号登录平台客服工具后,可以与平台消费者取得联系并为消费者提供客户服务。

1.3.2 商户客服

本规则所称“商户客服”,是指使用店铺账号(包括子账号,下同)通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员,包括但不限于商户、商户配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。

第二章  服务要求

2.1 商户应当配备充足、专业的客服人员使用快手小店平台客服工具与消费者沟通,处理来自消费者的问题,包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。

2.2. 商户客服应及时响应消费者的咨询或投诉,确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。

2.3 商户客服不得通过平台客服工具发布第三方信息,包括但不限于非快手小店购物链接或未经快手小店许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。

2.4 商户客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语,不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于快手小店消费者、快手小店平台、平台客服人员及其他工作人员等,下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。

2.5 商户客服不得实施骚扰他人的行为,包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等,造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

2.6 商户客服不得将平台客服工具用于任何为快手小店消费者提供客户服务之外的目的。

2.7 商户客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商户与平台的约定以及平台发布的相关规则,不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容,不得诋毁快手小店形象或快手小店平台其他任何商户、商品的形象,不得扰乱快手小店平台的运营及管理秩序。

2.8 商户客服在沟通过程中,不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。

2.9 商户不得以任何形式冒充快手小店平台或平台工作人员,使他人误认为商户所做的任何要求、陈述或保证能够代表快手小店平台,或者通过其他类似手段造成他人混淆。

2.10 商户应妥善保管店铺账号、密码等安全信息,并就店铺账号的违规行为承担责任。

2.11 未经平台授权不得使用插件、外挂等形式接入客服工具。如快手小店平台判断账号出现风险行为,有权不经通知而限制或者终止商户继续使用客服工具。

第三章 服务质量考核

3.1 平台有权通过商户在一定时限内的客服服务指标考核店铺的消费者服务质量,并对考核不达标的商户做出相应的处理。

3.2 商户客服3分钟回复率不应低于70%。

3.2.1 商户客服3分钟回复率是指消费者在咨询商户客服问题时,客服在3分钟内回复的比例,3分钟回复率=(咨询人数-3分钟内未回复人数)/咨询人数*100%;

3.2.2 商户客服3分钟回复率以一个自然月为考核周期,考核对消费者在每日8:00-24:00间向商户客服发送的消息。

3.3 商户客服好评率不得低于80%。

3.3.1 商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中,对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例,商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%;

3.3.2 商户客服好评率以一个自然月为考核周期,考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的,同样纳入商户客服好评率考核。

第四章 违规处理

4.1 商户违反本规则第2.3条相关规定的,将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.12发布其他平台信息”进行处理。

4.2 商户违反本规则第2.4、2.5条相关规定的,将根据 《快手小店商品推广管理规则》“4.17骚扰他人”进行处理,同时平台有权从商家的账户余额(包括货款、保证金等)中扣除200元作为赔付金赔付消费者。

4.3 商户违反本规则第2.6、2.7、2.8、2.9条相关规定的,将依据《快手小店商品推广管理规则》“4.9扰乱电商平台秩序”进行处理。

4.4 商户违反本规则第3.2条相关规定的,将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.22售后违规”进行处理,同时将根据违规行为采取如下的违规处理措施:

4.4.1 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人且自然月店铺交易总额大于50000元的,应支付违规自然月交易总额的0.5%违约金,最多不超过50000元。

4.4.2 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人、自然月店铺交易总额大于50000元的且连续3个自然月违反本规则第3.2条相关规定的,平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。

4.5 商户违反本规则第3.3条相关规定的,将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.22售后违规”进行处理,同时将根据违规行为采取如下的违规处理措施:

4.5.1 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人且自然月店铺交易总额大于50000元的,应支付违规自然月交易总额的0.5%违约金,最多不超过50000元。

4.5.2 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人、自然月店铺交易总额大于50000元的且连续3个自然月违反本规则第3.2条相关规定的,平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。

第五章  附则

5.1 快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。

发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。

5.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。

若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。

若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。

5.3商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。

本规则尚无规定的,快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

5.4 本规则于2020年4月17日首次发布,于2021年8月24日修订,2021年9月1日生效。

文章来源网络,不代表好客服观点。http://haokefu.cn/1017.html

作者: admin

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