腾达好客服 客服技巧 客服技巧——答非所问

客服技巧——答非所问

今天要和大家说的是答非所问这个在客户接待过程中非常常见的问题,也是最影响购物体验的一个问题。 下面小编就给大家…

今天要和大家说的是答非所问这个在客户接待过程中非常常见的问题,也是最影响购物体验的一个问题。

下面小编就给大家说说好服是如何培训我们客服在接待过程中的处理这个问题的。

答非所问顾明思议就是客户所说的问题,我们客服老回答不上来,要么是回答的不是客户所想要了解的

这种现象有两种情况,

一种是客户描述或表达有问题,客户表达不清楚或不明确,我们可以去引导客户去表达出自己现在遇到的问题。而另一种就是我们今天所要讲的是我们客服问题。

那怎么解决呢,我认为

        首先我们客服要具备沟通能力和理解能力,在接待过程中,我们把每个沟通过程按10分来计算的话,那么有7分时间是去理解客户所说的话,而只用3分时间来给

客户进行回复,所以说理解是很重要的,理解不对,那你后面所有的回复是无效的或是南辕北辙。肯定沟通效果很不好,造成对服务质量大打折扣,对产品也失去信心,后果很严重。

准确理解客户的问题后,我们先用最简短的语言回答问题,然后在做支撑性的语言进行回复。

        其次和客户沟通是一个连贯的沟通过程,客户抛出一个问题或一句话要结合他之前的聊天记录做出精准的理解,从而进行有效的回复和解答,这样可以快速的打消客户疑虑促

成成交。

        最后呢,客户的每个问题,我们需要更深入的理解,不仅解决客户目前的疑虑,更重要的可以理解到客户的疑虑,举个例子:  客户:发什么快递? 从这个问题里面我们如果把发

货的相关问题如 发货时间 到货时间  都进行解答。大家觉得这样的服务客户能不满意吗?

文章来源网络,不代表好客服观点。http://haokefu.cn/1028.html

作者: admin

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