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[中差评]客服干货,纯属个人处理中差评经验分享!

中差评处理教程 第一点 处理差评要有时效性 要保证能在第一时间获取买家的中差评,并与买家取得联系。我…

中差评处理教程

第一点 处理差评要有时效性

要保证能在第一时间获取买家的中差评,并与买家取得联系。我们处理过中差评都知道,在买家给出中差评后,如果能在最短的时间内获知并进行联系沟通,无疑解决效率是最高的(职业差评师除外),时间拖得越久,解决的可能性就越小,付出的补偿可能越大,挽救成回头客的可能性就越小,所以优先处理最近3天内的中差品,原因就是如此简单。 就像一碗热汤,热腾腾的喝下去很舒服。但是凉了才喝,味道变了不说,喝都很难下咽。一样的等买家穿了好几天了才联系,想给退换货都不行了。这个时候处理起来就比较棘手了。

中差评来源源头就在于售后问题,退换货的处理成果。一般售后问题处理不恰当,或与买家产生矛盾,不和谐,那么这个订单必然是个中差评。所以我在这里建议大家如果想要减少自己的工作量,少花写时间去处理中差评,那么就做好售后工作,处理好退换货订单。中差评的数量与售后,退换货处理成功与否是成正比的。

第二点 与买家沟通需技巧

首先,在与买家沟通之前,要考虑到沟通时间点选择问题。我们可以根据买家收货地址判断出买家所从事的行业或职业,对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课(淘宝购物史丶给出中差评历史丶评论内容等。所谓知己知彼,百战百胜)。这样就能做到有的放矢,减少拒接丶挂断丶甚至被骂的概率。我们有时候打电话准备信心满满的,有把握要处理好某个中差评,但是有时候打过去确是没人接或者在忙等,就是这个原因! 其次,在进行中差评售后处理时,首选的沟通工具应该是电话。语音沟通与文字沟通相比较,优势更多。在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下,基本可放弃选择文字沟通,电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。

例如:

首先买家已说明是在公司单位上班了,那么合适的时间点就是午休时间与晚上下班时间。职位可能是文员,业务员,白领类职业。再者一黄钻买家,说明是个老手了。

查看其曾经的评价均是好评,但是其不满意的地方评语不会手下留情,但大部分评价都还是不错的,这说明一个问题,买家不是差评师,那么问题就在于我们的鞋子确实有问题了。

买家购买的是223打蜡牛皮鞋,再对照其评语,问题很明了了,原因在于这款鞋子皮质比较特殊,由于打蜡皮鞋碰到硬物是会有划痕的,并非买家诉说的磕掉了一块。找到原因所在,自然好处理。适当时间联系买家解释清楚并给与一定补偿,说明鞋子打理方法。

第三,沟通的时机同样需要技巧。

买家修改中差评是需要登录淘宝的,所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外,不是手机旺旺在线)说明其本人在电脑面前,这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买家没有在电脑前,售后人员直接打电话过去,即使买家答应修改评价,过后也很容易忘记。觉得沟通的时候买家还是很好沟通的,而且过程也比较愉快,可以适当的引导买家上网到店铺逛逛新款,有什么新活动和优惠这类的,自然而然的让买家顺便帮助修改中差评。另外,频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的,把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

第四,处理过程要果断

为提高处理效率,我们需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断:行或者不行,以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评,但由于面临的问题不同,所以除了沟通技巧,有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下,我们给与的规定的补偿标准是中评5元,差评10元,还有就是如送优惠券丶下次包邮丶送礼品丶价格优惠等。另外,如买家对于补偿不动声色,态度坚决的时候,第一次沟通就应尽快礼貌结束,并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项,以备后续联系作参考,这也是为什么我们要制作中差评处理表格来做登记,要利用好这些表格!

另外再啰嗦一下,售后问题与退换货问题同样要迅速做出判断,该退即退,该换即换,该拒绝即拒绝,不要拖泥带水,导致原本换货变退货,退货变中差评!

第五,及时进行中差评数据统计分析

由于我们目前是采用人工表格形式来分配处理任务,所以,中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题,反馈给相关的各个运营部门,这样才能形成一个良性的循环。 有时,我们会在分析中差评改成好评的评价内容时发现,有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现,这应该是由于信息不同步,没有交接好造成的。例如:

客服1联系买家修改中差评,修改后赠送优惠券10元。但是没有跟买家说明需要截图确认已修改为好评方可赠送 同时登记备注的时候也只是草草备注“答应…..上线修改”把赠送优惠券漏掉了,导致刚挽回的回头客流失了。

有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板,但中差评产生的原因有很多,也有卖家原因造成的。对于这种情况,我们多付出些补偿也是正常的。所以限制太死板,会影响整体处理效率,至于风险,只需做好记录统计即可。(强调:不管处理效果如何,都要做好完整登记,登记的内容都是数据,有数据分析处理的把握将更上一层。)

文章来源网络,不代表好客服观点。http://haokefu.cn/858.html

作者: admin

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