腾达好客服 客服技巧 淘宝客服质检标准

淘宝客服质检标准

满分 5 10 20 20 30 15 10 优秀 5 10 20 20 30 15 良好 4 8 16 16…

满分5102020301510
优秀51020203015
良好4816162412
合格361212189
不合格000000
若有因对顾客态度恶劣、客服情绪失控,和顾客顶撞等情况,只要是因自身服务原因导致顾客差评,沦为严重失误。当周的质检一律55分
每周每人次抽检3篇旺旺聊天记录。质检完之后,质检人员要写分质检总结,将问题、建议、亮点等列出,发给该客服确认
一旦有严重的客户投诉,会单独进行处理。需要判断投诉是否成立,由百灵鸟统一处理
内容标准级别分数定义
用语特质(5分)・表述清晰,易懂;
・表述得体,专业;
优秀5完全符合标准,无问题
良好4一到二处略有问题
合格3基本能满足要求
不合格0单项问题严重,不能满足要求,个人色彩过于严重
服务礼仪(10分)・开场白及结束语完整,自报花名;
・不让客户在线久等,不被客户催促;
  (平均响应时间非用餐1分钟内 高峰3分钟内)
优秀10完全符合标准,无问题
良好8开场和结束中有一两处口误;平均响应时间非用餐1.5分钟内 高峰4分钟内
合格6存在单项问题,但基本满足要求,没有影响客户体验
不合格0单项问题严重,影响服务专业度或者直接流失客户
服务心态(20分)・态度亲和,情绪平稳,在咨询过程中不被对方的情绪左右;
・尊重理解客户,使用正面积极的态度言辞进行客户沟通、态度主动热情、礼貌;
・对于承诺答复客户的问题,都要重视并认真跟进完成,首问责任
优秀201、亲切、耐心解答客户问题
2、尊重理解客户,使用正面积极的态度言辞进行客户沟通、态度主动热情、礼貌;帮助感强
3、在良好的基础上得到客户认同或感谢
良好16亲切、热情,能使用礼貌用语,有帮助感
合格12偶有消极语言出现,但未引起客户不满
不合格0言语生硬、处理被动、冷嘲热讽、顶撞客户、语气极端、未运用技巧成功安抚客户,引起客户不满
沟通技巧(20分)・有效的提问
・合理的引导
・应答逻辑清晰、处事灵活
・语言表达简洁、通俗、生动、亲切
优秀20能快速判断客户的问题或需求;
应答过程思路清晰,语言组织简洁、通俗、生动,能针对客户情况采用不同的方式进行沟通,客户易于理解并迅速接受,下单;
让买家在一种如沐春风般的氛围中愉快沟通
良好16能快速判断客户的问题或需求;
应答过程思路清晰,处理过程中能合理使用提问、引导等技巧,语言组织通俗易懂,客户能理解并接受,下单
合格12能判断客户的问题或需求,处理过程中提问、引导等技巧使用存在不足,思路或语言表达基本清晰,但不影响客户下单
不合格0不能判断客户问题需求;
应答过程思路混乱;通篇机械回答,毫无热情,未能本着原则灵活处理并给出解决方式
处理方式不专业造成客户不满 ,客户流失
准确度(30分)
・知识点解答完整准确;熟悉淘宝、支付宝操作界面,能够准确引导买家;及时了解店铺规定、公告和活动 灵活运用准确回复客户・有效的解决方案
・及时完成后续跟进
・前瞻客户潜在问题并一次性解决
优秀30针对客户当前及潜在问题,能给出最简单准确、直接有效的解决方案或指导方案,且客户予以接受,愉快下单
良好24针对客户当前及潜在问题,能给出准确的、有效的解答方案或指导方案,但存在1~2个问题有重复确认的情况
合格18解答总体准确,但过程中有出现细节失误、口误、严密性等问题,但未对客户体验造成影响。处理时间较长,但客户最后还是下单
不合格0解答出现明显错误;逃避,推诿、曲解问题,答非所问无正面回复问题
解答存在严重漏洞;
未解决客户主要问题;导致客户流失
由于业务不熟练,错误引导,拉长处理时限或算错价直接或间接给公司造成损失
客户投诉 (15分)・尽量避免客户旺旺、电话针对客服态度的投诉
・没有因为跟进不当,交接不清而造成的投诉
・尽量避免给同事造成不必要的负担
优秀15一周内无投诉
良好12一周内1个投诉
合格9一周内2个投诉
不合格0一周内达到3个及以上投诉
附加分 (10分)・明显的亮点,
・能针对客户情况采用不同的方式进行沟通
・具备强烈的同理心
・快速判断客户需求
・给的方案新颖或说词有亮点
・及时安抚情绪,得到客户认可
加分10客户通过电话夸奖、评价夸奖、写贴表扬。内容真实,感人;
对特殊群体服务周到细致,交接顺利,并得到顾客评价表扬,收入亮点聊天记录
加分5被客户电话、旺旺、评价点名表扬
未加分0
周汇总项减分规则分数
登录时间值班同学必须提前1分钟上线,做好交接扣10分
文章来源网络,不代表好客服观点。http://haokefu.cn/893.html

作者: admin

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