腾达好客服 客服技巧 碰到投诉和订单退款举证#售后应该怎么做??

碰到投诉和订单退款举证#售后应该怎么做??

做2年客服了,今年是第三年了,还是在做基层客服,我感觉自己已经是个废柴了耶,天呐!! 职业征程简单再做下介绍:…

做2年客服了,今年是第三年了,还是在做基层客服,我感觉自己已经是个废柴了耶,天呐!!

职业征程简单再做下介绍:17年随老乡一起到杭州做淘宝,第一次接触电商这个行业,要从基础做起,于是就做淘宝客服了,17年是售前售后一起接待,只做接待,其他不接触,18年上半年专注售后,还是只做接待,其他不上手,下半年开始,线上接待+后台刷退款,举证投诉马马虎虎,因为下半年的公司是做机构的,跟四季青档口合作,为其提供主播+仓库+客服一体化服务,所以相对店铺就比较多,记得最多的时候 ,我一个电脑上是挂了23个千牛的(ps:当然有人会说,吹牛吧,这么多,你一个人忙得过来吗,我可以告诉亲,虽然是挂了20多个千牛号,但是呢,因为很大一部分档口是新合作的,店铺也是新店铺,主播呢,也是刚招到的新主播,所以呢,部分店铺相当于就是出于婴儿期,售后基本没有的,因为还没有卖出去多少,为啥要挂号呢,还是要维护的)

废话说得好像有点多了,很抱歉,说这么多其实也是为刚刚说得举证投诉处理马马虎虎做铺垫,因为他们这种店铺不是传统店铺,不以自然搜索为主,可以说不靠自然搜索,她们以什么为主呢,直接以粉丝为主,因为档口货源不稳定,卖完了就下架,所以公司不注重中差评,关于评价这块售后不用维护,爱咋咋地,关于退款举证这块,我当时是云里雾里的,因为也没有一个人来教我们,之前反正店铺的纠纷率被我们活生生得搞上去了,说到这个,我真的是要笑死了,下面说一个案例,当然这个案例是说的我们搞上去的那个纠纷的案例,开始了

亲们千万不要觉得我下面讲的案例是废话哈,因为这个案例可能有些公司的同事们也会犯,案例讲完之后我就分享本篇的重点(投诉举证处理)了哈————————————————-

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退款举证错误#案例A:我们一个售后组的女同事姓王,我后面就简称王MM哈,王MM因为之前是在大店铺做售后的,她比我还后2个月到公司入职,不过她懂的售后知识比我多,就是脾气有点差,经常都是在我们面前说她和男朋友刚分手了,然后过两天又说又旧情复燃了,然后呢,过两天又说分手了,过两天又和好了,反正就这样一直一直我们都听习惯了,王MM脾气还有点差,不过工作能力强,我有时还在boss面前夸她,说她懂的东西比我多,案例正式开始了,久等了,亲们:公司虽然是提供一体化服务,不过当时没有自己的仓库,就采用的外包仓库,外包仓库也承包了其他公司的发货,外包仓库2个拆包GG,因为我们公司当时店铺又比较多,相对包裹也多,也比较杂,有些包裹今天拆不完,然后明天才能拆完,或者后天才能拆完,有时候在群里问拆包GG一个包裹有没有收到,问半天,不理人,等不了了,就微信电话过去,才说刚刚在仓库帮忙,所以没有注意到,我也是醉了同行的亲们应该知道,如果包裹有问题需要拒收的话,肯定都是当时就联系快递拒收的,最迟下午快递下班之前联系快递员拒收,其中问题来了,碰到一个买家退回来的衣服有香味,衣服也脏了,影响二次销售了,给我们售后这边反映过来了,我们说拒收好了,拆包GG说包裹是昨天的,应该拒收不了了呢

咋办呢,王MM开始表演了:电联派件员说包裹要拒收,快递那不让了呀,说包裹是昨天签收的,早就已经做签收记录了,拒收是不可能的了,王MM又威胁派件员,那以后你们的包裹我们不收了,当然这个也是在心虚的状态下说的,毕竟本身拒收包裹只能在未做签收记录之前拒收的,派件小哥无语了,沉默了一会儿,电话挂断了,咋办呢,这个办法行不通,这个时候,王MM又想到一个妙招,她给我们讲:可以这样子,我们用另外一个快递包裹给她寄回去,我们这边外包仓库是发的圆通,就用圆通快递给买家转寄回去,到时再把这个单号物流记录上传到举证的地方去,我问,行得通么,王MM说没问题,之前她们就是这样处理的。

于是这个买家的举证过程中就在有条不紊地进行着,衣服让仓库拆包GG用圆通单号给买家转寄回去了,然后单号给我们了,王MM在举证的页面上传了新单号的物流记录,并说明了新单号,小二判决了,凉凉,纠纷率下来了,然后钱也退给买家了,衣服也到了买家的手里,王MM还特意给小二打了电话去,问他们怎么判,还训斥了小二一顿,小二好像开了申诉入口,申诉以后还是败了,彻底没希望了,王MM还是比较坚持的,后来又遇到同样的情况,还是采用了这样的方式,不过呢,结局是一样的,还是惨败,钱货两空不说,还给自己店铺增加了纠纷率,(可能有人会说,既然第一次已经判输了,为什么还要在同样的地方去给自己挖坑埋自己呢,当然,这个就要同刚刚说得那个拆包GG拆包忙不过来有关系了,因为有时候他们突然就被仓库逮去干其他的了,我们之前也反馈过这个问题,不过他们并没有适当调节),我想王MM也是想死马当成活马医吧,不过最后die了而已其实小二看的是什么,原单号的退回物流记录,和拒收证明,如果没有拒收证明也没有关系,原单号退回的物流记录截图上传到凭证去,然后留言说明情况,由于快递提供不了拒收证明,特提供某某派件员(姓名+电话),请小二核实的语录,当然这个也是我在19年的,也就是现在在上班的这个公司学到的,也才恍然大悟过来的。————————————————-

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上面这个是关于错误关于退款举证的情况,下面再分享一个关于错误赔付投诉的案例,亲们不要嫌我废话太多了哈————————————————-

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投诉误处理#案例B:一天我上晚班的时候,因为售后时刻要关注后台是否有投诉和有没有需要举证的,小二介入的情况,突然,我看到后台有一个投诉的,我慌了,是一个未按约定时间发货的投诉,怎么办呢,我就问了我们的售后小组长GG(其实这个小组长还没有王MM懂得多,不过呢,人比较成熟,然后有关系,所以就拼上了售后小组长的位置,不过人还是挺好的),后面我就简称售后GG了哈,我问售后GG处理如何处理,当时时间应该是晚上7点左右,不算太晚,售后GG说:你先打电话过去,问他能不能帮忙把投诉撤销一下,me说:好的 我试试 ,我开始给买家安排了,因为时间不晚,打电话给买家的话也算不上骚扰,我开始打电话给买家,买家并没有接听电话,我又给售后GG说买家没有接电话怎么办,售后GG说:看看她旺旺在不在线,我瞄了一下,亮着的,我说好像在线的,售后GG说:那你给他发旺旺消息,问他能不能帮忙投诉撤销一下,我发了语录:亲亲 实在是很抱歉呢 这边看到您这边投诉了,您这边能帮忙投诉撤销一下吗,也希望亲亲能给我们一个机会呢,大概等了10多秒钟,买家回复了:不可能的,是你们自己没有按时发货的,怪我咯于是我又用自己的话术加上一些可怜的表情包跟买家沟通,大概沟通了5分钟并没有什么卵用,我给售后GG说买家不愿意撤销怎么弄,售后GG说:MD,不就是想要钱吗 你看下后台那个违约金的赔付金额多少的,然后让她支付宝提供下把钱打给她,让她撤销打款,于是我看了后台赔付金额是14.7元,又跑去跟买家协商,说这边违约金给她打款支付宝,希望她撤销一下,她才勉强答应说好吧,我这下心里也就踏实一点点,她支付宝提供以后,我给她打款以后,把打款截图发给她,说让她帮忙撤销一下,她来一句:怎么撤销,我不知道在哪里撤销,然后我又用自己的手机特意去找了一下自己的淘宝的订单的投诉入口在哪里,然后才给她讲怎么撤销投诉,步骤给她讲得明明白白的,她后面半天来一句:太麻烦了,我找不到,后面再给她发消息,她看了也就不回了,过了10分钟左右,依然没有撤销,我问售后GG,售后GG说,把打款的截图保存一下,然后去后台投诉的地方,点进去,直接拒绝,然后把打款的截图提交到凭证上面去,留言说明:这边违约的赔付金额已经主动赔付给买家了,然后提交下就可以了,我提交以后,过了半小时左右,我点进去看,小二已经判决了,判决:成立,理由:已主动赔付至买家支付宝账户,我呢个去,怎么成立了呢,我又慌了,我马上又去问售后GG了,售后GG说:不要紧的,这个投诉其实主要就是涉及到店铺扣分,如果我们这边不主动赔付的话,小二判决会直接扣3分的,但是我们这边主动赔付拒绝掉的话是不会扣分的,没什么影响的,听了之后我也就放心了,后来又碰到几个这样的投诉,还是按照这种方式处理的这个处理方式看起来是没错的,是吧亲们,不过问题来了,依然是直到后来我才发现,其实当时我们不用给买家额外打款的,因为我们宝贝详情页上面标注的7天内发货,而买家是在付款后的第5天申请退款的,完全可以用订单交易快照上面的标注的发货时间(简称发货合同)作为凭证+买家付款时间的截图凭证 +退款时间的截图凭证 直接拒绝买家退款并留言说明:交易快照上面的发货合同是7天内发货,而买家是在付款后的第5天退款的。这样的一种情况留言说明,小二也就会直接判决不成立,并且也不用额外的损失了,其实面对这样的问题,不能说是看到投诉就慌了,一定要镇定,首先要去看自己的发货时间是否是已经超出买家付款到退款时间段,如果未超出,就不属于未按约定时间发货,就完全可以在投诉页面提供自己的发货合同直接给买家拒绝掉。————————————————-

————————————————-以上2个案例就是之前18年下半年接触到的错误的退款举证及给自己造成额外不必要损失的投诉处理方式————————————————-

————————————————-不知不觉,已经写了2个小时了时间有些晚了,眼皮有点不听话,开始耷拉了,明天开始步入本文的重点,也就是一些疑难杂症处理方式,当然这些都是19年在新公司学到的知识,很丰厚哦,不要错过哦,嘻嘻————————————————-

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亲们,重点来了哈

因为之前2018觉得自己售后做得也还可以了,所以2019年到杭州面试的第一份工作;干什么呢,面试工作的时候,我同面试官讲2年客服经验,我如果到贵公司的话可以从事处理投诉举证的系列事件,其实我都不知道自己这话当时是怎么说出来的,把自己说的牛逼哄哄的,面试官当时也问了一些很基础的问题,所以面试好了,就在公司入职了,公司是一大公司,是4金冠的女装店铺,金牌都是连续了将近90期的了,店铺还是在淘宝类目是比较靠前的。

说一个比较尴尬的小片段,刚去上班的第二天,当时让客服主管让另外一个同事看后台有没有小二介入或者需要举证的,她说不知道在哪里看,(PS:因为我之前是习惯在订购的悦好服务插件里面看的,基本没有在千牛的那个后台看过,我当时就静默得去看了一下悦好,悦好里面很干净,没有需要举证和小二介入的问题订单),我不说话,因为她也没有问我,然后主管就急了,说在这里上班多久了,连小二有没有介入的都不知道在哪里看,是不是需要从头给你再一遍了,同事不说话,坐我旁边的的女同事说:有一个小二介入的,我当时就懵逼了,什么情况,悦好里面不是没有的吗,怎么会我就瞧瞧顺过去瞄了一下她的电脑,的确是有一个,原来查小二介入的订单是在退款管理里面查的,里面有一个小二介入:可以筛选”小二已介入”或者”请举证处理”2种状态,我个菜鸟,好歹18年也做了半年售后了,竟然连小二介入在哪里看我都不知道,我————————————————-

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好了,小片段讲完了,开始步入正题吧!

我看了一下他们店铺的投诉管理,妈呀,吓我一跳,大店毕竟就是大店,投诉翻了几页,全是不成立,也就是判卖家赢!!!

投诉#####”未按约定时间发货/违背承诺”####的案例A:

具体是哪天收到的投诉我就不知道了,就某天吧,店铺收到了一个违背承诺的投诉,理由就是未按约定时间发货,(PS:虽然之前面试的时候我是说专门负责投诉举证这块,还好当时主管没有让我处理,当然他也不会让我处理,毕竟我是新入职的,还在试用期,还不知道我的底细),主管就淡定的处理中,我当时心想的是:(先电联买家撤销不行的话,再提供支付宝违约金打款的截图上传到凭证的地方拒绝掉就好了),主管开始她的一波操作了,先打电话给买家,这个我没猜错,大概给买家打了3个电话,买家没有接听电话,然后下一步,开始旺旺聊天了,聊天当中,主管并未让买家提供支付宝账号,而是一直在围绕我们上面标注的是10天内发货,而这个买家是在付款后的第6天申请退款的,(PS:店铺设置的仅退款未发货的AG自动退款,在未发货的状态买家申请退款,不管买家以何种理由申请的退款,AG退款直接退款,因为如果人工就算是批量退,也是不小的工作量,这个买家当时也是以未按约定时间发货的申请的退款,然后给自动退款的),大概跟买家交谈了15分钟左右,但是买家就是不愿意撤销,这个时候我本以为主管是以赔付违约金的打款截图上传然后拒绝了,但是她的神操作来了,反而提供了一张订单交易快照到凭证上面去,并框选了发货时间是10天内发货的位置,然后在我要留言里面说明了(上面我说到的发货合同,也是从这个主管的留言里面学到的这个新名词)”我们发货合同上面是写的10天内承诺发货,客人是在付款以后的第6天申请退款的,我们并没有违背在约定时间内发货的这样一个承诺”,当然这个话术我简短了一下,主管的话术要长一些,中心意义是围绕这个话术来写的,提交了以后 ,不一会儿,小二就判决下来了:不成立,当我看了这个投诉的判决结果及主管的话术和提交上去的凭证以后,我当时就垮掉了,这个投诉还能这么玩????看来我还是太天真了对于后面这样的投诉又来了2个,其中有一个买家聊天说愿意撤销,但是不知道怎么撤销,方法给她详细说明了,她说还是不知道怎么撤销,主管也就以这个聊天截图的凭证+订单交易快照的发货合同把这个二傻给瓦特掉了,当然另外一个也毫无疑问,主管按照第一个处理方式提交完胜了————————————————-

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####智斗骗子#####案例B:很多商家肯定经常碰到来反映收到的少件(反正服装类目的肯定会碰到很多),比如一个包裹发出去了3件,买家来反映说少收到了1件,只收到了1件,记得18年年初去面试一个某某bin的公司的售后,是一个比较大的女装网红店铺,当时面试主管就问我这个问题:如果我们这边一个包裹发出去的是3件衣服,然后买家来反映包裹没有破损,是本人签收的,你如何处理???

我当时就蒙了,什么鬼,不可能啊

me直接就回复了:不可能吧,如果我们这边确实是发的3件的话,买家来反映少件的话,不可能包裹没有破损的吧,

主管:买家收到的包裹就是没有破损,你怎么处理?

这可难道我了呀,我就打马虎眼了

me说:首先找快递称重和仓库称重,看揽件重量是否一致,然后给买家说我们这边是没有少发的

主管:然后呢??

那我不知道了呀,然后我沉默了,

主管:称重是没错的,如果碰到这种情况,首先把责任推给快递,快递那边如果处理不了,就得我们给买家要么补发要么退款!!!

直到后来我发现,这种人其实就是典型的骗子,想骗衣服的

针对这种的骗子正确处理方法如下:当时也是在19年这个新公司学到的,嘻嘻

一天,搞事情的买家来了

买家:我少收到了1件衣服,怎么回事?

然后我看了下买家的订单,一个订单4件衣服,一件未发货,另外3件是一个包裹发出的

me:亲 我们这边是3件衣服是一个包裹发出的呢 您看下是不是漏在哪里了呢,您找下呢

买家过了10秒钟左右,答复:没有呢

me:您是哪件衣服没有收到呢,链接发我下呢 亲

买家提供以后我这边进行了一个订单备注,当然这是最基本的售后内容

me:您这边收到的包裹有破损么 是您本人签收的么,您把收到的衣服和包裹袋都拍个图给我下呢

买家:本人快递柜签收,包裹没有破损,稍等

买家图片提供过来以后

me:好的 这边给您联系快递和仓库核实下哦 核实好了以后给您旺旺留言哦 亲

买家:好的 你们未发的这件我先申请退款了,记得核实好了把退款给我处理下,

然后买家也就申请退款了

me:好的 核实好了给您答复哦 亲

这边安抚好了买家以后,就进入我们售后的侦查工作了

于是我去问快递要包裹揽件重量截图,问仓库要3件衣服一起称重的重量的图片(核对2个重量相差大不大),包裹的重量相差是0.03,那么问题来了—–

直接断定,这人是骗子,如何处理呢???

(这个时候,当然买家是在线的,因为相比这种骗子的话,没有给她退款她是不会下线的,当然这个是我猜的)

开始跟买家沟通了

me:您好 在么

买家:在的

然后把仓库称重的图片和揽件重量的图片直接发给买家

买家:???

me:亲 这边找仓库和快递给您核实了下哦 我们这边是没有少发的哦 我们这边是3件衣服一起发出的哦 我们仓库发出的重量和快递揽件的重量是一致的哦

买家:但是我确实没有收到

me:我们这边确认是发出的3件哦 刚刚这边问您收到的时候包裹有没有破损,您说包裹是您本人签收,包裹是没有破损的呢 我们这边也没有少发的呢

买家:那我没有收到怎么办,就我活该吗

me:亲 我们这边确实是没有少发的呢 是3件衣服一起发出的呢 您这边再看下是不是漏在哪里了呢,您这边如果收到的包裹也没有破损的 那我们这边也不好处理了呢

买家:什么叫不好处理了,我确实没有收到,那我让客服(小二)处理好了

我发了一个表示无赖流汗的表情过去

这种情况需要什么凭证可以让小二判决我们胜呢,当然这个前提是我们确实没有少发的情况

需要4张凭证有:仓库称重的图片一张,快递揽件重量的截图一张,让快递提供签收底单(以证明包裹是买家本人签收),发货证明一张(带有快递公司的章,当然这个一般是自己合作的快递,他们都是愿意盖这个章的),4张凭证准备好了以后,待买家退款时间快超时的时候直接拒绝掉(为什么要在超时的时候才拒绝呢,hhhh,这个可能是职业习惯吧),这个买家肯定会申请客服介入,毫无疑问的

提交4张凭证,然后留言说明我们这种未少发,当然这个就需要亲们自己根据4张图片的凭证来写一个话术了,尽量详细一点,具体怎么详细我就不多说了哈

小二最后判决下来了,退款直接关闭,hhhhhhh,我就问,爽不爽??

之前我从来不知道还有这种骗子,或许可以说是碰到过骗子,不过当时按照佛系处理了

一般大店会碰到很多这种的骗子,在新公司上班已经将近3个月了,这不,马上要发第3个月的工资了呢,我大概碰到过4个骗子,

其中有一个骗子很奇葩,因为合作的邮政快递,当我让快递提供签收底单和发货证明的时候,快递那边打电话过去给买家,应该是核实她的包裹是否有破损,是不是少了一件衣服的情况,就随便问一下,我猜,过了一会儿,买家旺旺上找来了,说:刚刚是不是你们打的电话我说:没有啊,应该是快递公司找您核对情况吧,买家说:你让他别再给我打了,我很忙的,算我倒霉吧,衣服我不要了,就这样这个骗子就这样处理过去了

还有一个骗子,线上2件衣服已经申请退款了,我当时线上接待本身就有点忙,还来了一个骗衣服的,气死我了,我想还要弄证明啥的,我就直接给买家打电话过去了

me:您好 请问是XXX吗

买家:是的 你是谁

me:我是某某店铺的,这边看您跟我们这边线上接待客服反馈您衣服少收到了2件,是么

买家:是的 少了2件

me:那您这边收到的时候包裹有破损么 是您本人签收的么

买家:本人签收的,快递送件到我家的,少了2件衣服

me:我这边核实了一下,发出的数量是没错的呢 跟快递那边揽件的重量是一致的呢

买家:但是我这边确实没有收到,你可以让仓库查下发货单,你们仓库应该有发货单吧

我呢个去,这人竟然知道发货单,我心想,我们仓库是没有发货单的,都是根据快递面单上面的款号配货的,不过这个问题到让我想到一个应对的方法,我灵机一动

me:发货单没有呢 ,都是根据面单上面的款号配货的呢 不过仓库监控倒是有的呢,这边稍后给您查下监控看看呢

买家沉默了几秒钟,然后说话有点心虚了 说:算了,我再找找吧

me:好吧 您再看下是不是漏哪里了呢,拜拜

电话挂断以后,我看她的旺旺在线,回复她:亲 刚电话联系过您的哦 您在找下看看衣服是不是漏在哪里了哦

买家:好的

然后过了半分钟左右,我就看到退款关闭了 买家就默默地撤销退款了

我就默默的偷笑着————————————————-

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上面这个案例就是针对少件的骗子如何应对————————————————-

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下面粗略分享一下针对 应对方法:

####差评威胁之运费问题###之解答:

现在传统型网红大店都不送运费险,不过基本上都有自己让售后负责去催评,或者请外包去催评,当然我们公司就是外包催评,中差评也是外包的,碰到一些极个别的买家来说衣服要退货,当你说非质量问题退换货的运费是需要您自己支付的哦 的话术的时候,她就急了,退不退运费,不退运费我差评了啊,当然这个前提是她收到的货物没有任何问题的,这个时候你就可以跟她讲:亲 我们是支持七天退换的哦 没说不给您退货哦 您这边收到的货物是没有任何问题的哦 所以寄回运费是需要您自己支付的哦 如果您确定要差评的话,那这边就只能认为您这边是恶意差评了哦,这个后续是会影响您的信誉哦,她回复:呵呵或者默认不回复,像这种的情况的人一定要持续跟进,并提醒催评的人不要去催她评价,因为催评价的都是说给个几元让她好评一下,会完整的体现在旺旺聊天当中的,当她评价以后,如果发现是差评,直接用聊天截图未凭证去进行投诉主评,说明这人是恶意评价,肯定淘宝会对这个评价进行删除的,记得前两天遇到一个想要运费差评要挟的,聊了很久以后,我给她用了这个话术以后,她竟然给我来一句:不怕,反正偶尔差评一次也没事,这就有点尴尬了呀哈哈哈哈

先写到这儿了,得回家了,已经是晚上7点半了,下次分享关于各种退货退款的需要举证的,应该如

何举证,没有拒收证明也可以举证判商家胜,还有如果运用话术巧妙地有效地快速降低店铺的品质率

文章来源网络,不代表好客服观点。http://haokefu.cn/898.html

作者: admin

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