腾达好客服 教程方法 抖音小店飞鸽(客服)怎么使用(教程图文教程大全)

抖音小店飞鸽(客服)怎么使用(教程图文教程大全)

飞鸽IM使用说明 # 飞鸽系统是小店的IM客服系统。商家可以通过飞鸽系统处理消费者咨询,解决售前售后…

飞鸽IM使用说明 #

飞鸽系统是小店的IM客服系统。商家可以通过飞鸽系统处理消费者咨询,解决售前售后问题。一、入口 #

飞鸽系统分为网页版(在浏览器上使用)和PC版(下载电脑软件)两种1.1 网页版入口 #

点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽IM,即可回复前来在线咨询的消费者。

1.2 PC版下载地址 #

目前PC版只支持 windows7 以上的64位/32位系统,不支持Mac系统

下载路径:进入网页版飞鸽-点击下图位置

二、开通子账号IM权限 #2.1 子账号权限开通 #

操作路径:商家后台(主账号登陆)-店铺-子账号管理;新建or编辑员工时,勾选上“开通IM客服权限”即可

2.2 子账号昵称修改 #

操作路径:商家后台(主账号登陆)-店铺-子账号管理;点击“编辑”,修改“员工姓名”,保存即可

备注:主账号昵称不可修改,默认为注册店铺时填写的“管理人姓名”

三、网页版飞鸽特殊操作 #3.1 打开消息提醒 #

使用谷歌浏览器登陆商家后台,点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽IM

按下图序号顺序操作:

依次点击:“小锁图标”——“网站设置”找到“通知”选项,选择“允许”往下滑动,找到“声音”选项,选择“允许”点击头像,选择“在线”状态;(“忙碌”状态无法接收消息)

网页版与PC版飞鸽目前功能完全一致,区别在于PC版系统更加稳定,并且提示弹窗以及提示声音更明显。

== 建议安装PC版飞鸽后开启电脑声音 ==四、PC版飞鸽操作说明 #4.1 会话模块 #4.1.1 接待客户数设置(接待人数) #

操作路径:点击【头像】-调整【接待人数】

数量限制:最多支持设置50人,最少1人

主账号可以看到子账号的“接待客户数”(操作路径:【设置】-【客服设置】),但不能修改;如需修改,用子账号登陆飞鸽,调整【接待人数】

主账号页面示例图:

子账号可以无法看到其他账号的“接待客户数”(【设置】中没有【客服设置】tab)

子账号页面示例图:

4.1.2 客服分配逻辑 #

按空闲率分配,即谁的接待能力剩余占比最多就先分配给谁

空闲率计算方式举例:比如说客服设置的最大接待人数=10人,当前接待是2人,空闲率=(10-2)/10=80%空闲率一样的时候,随机分配场景举例:A客服设置的最大接待人数=10人,当前接待是2人,空闲率=(10-2)/10=80%B客服设置的最大接待人数=30人,当前接待是3人,空闲率=(30-3)/30=90%因此,此时分配给B4.1.3 排队等待&接入规则 #

4.1.3.1 排队等待情况

如下两种状态有任何一种时,消费者咨询会进入排队:

当前咨询人数超过所有客服的“接待客户数”之和时,超出的消费者咨询会进入排队;当所有客服状态均为忙碌或不在线时,消费者咨询会进入排队

当以上两种状态都解除之后,系统会开始将消费者咨询分配给客服

4.1.3.2 排队接入规则【仅主账号可设置】

两种排队接入规则任选:

先排队用户先接入:适用于普遍都是新进咨询的场景后排队用户先接入:有大量遗留咨询未回复(消费者已离开),想先接待新进咨询时可选用

4.1.4 会话计时 #

计时表示商家多长时间没有回复消费者消息了

具体计时逻辑如下:

1、分配人工客服时开始计时

2、商家回复后计时停止

3、后续消费者每次发来消息时,都会重新显示计时

4.1.5 转接客服 #

在当前会话对话框,点击【转接客服】,可根据需求将当前对话转移至对应客服。

4.1.6 查看订单/商品信息 #

当前会话or历史会话,与消费者的聊天界面中,会显示该名消费者的订单信息、商品信息。

订单信息:会把消费者在这个店铺的所有订单展示出来

商品信息

4.1.7 推荐店铺商品 #

点击【商品】,搜索需要发送的商品名称,点击“发送商品链接”即可。

4.1.8 结束会话&历史会话 #

1、与消费者沟通完后,需要点击“结束会话”按钮;否则会占用“接待客户数”的名额,导致排队中的消费者消息无法进入;结束的会话,会收录到“历史会话”tab中

2、如果15分钟内消费者没有新消息回复,系统自动结束会话,并收录到“历史会话”tab中(如果是商家客服15分钟内没有回复消费者,不会自动结束会话)

3、结束会话后,商家点击“历史会话”tab,可以找到该会话,72小时内支持继续回复;大于72小时无法回复

4、结束会话后,消费者再次发消息时,会重新分配客服4.1.9 主动发起会话 #

搜索订单号或用户昵称,可主动向30天内产生订单的消费者发起会话。

4.1.10 评价功能 #4.1.10.1 消费者主动评价 #

消费者点击输入框右侧的“+”号,即可看到“服务评价”tab,点击即可看到评价卡,评价卡默认没有星级选择,由消费者自主点击评价;评价完成后,会显示“感谢您对客服XX的评价”

4.1.10.2 商家邀请评价 #

商家端样式

在对话框中点击【邀请评价】按钮,立即发出,界面显示”评价邀请已发出“的提示;消费者即可看到评价卡

用户端样式

消费者看到评价卡,评价卡默认没有星级选择,由消费者自主点击评价;评价完成后,会显示“感谢您对客服XX的评价”

4.2 质检模块 #4.2.1 核心监控 #

监控周期:日、周、月

监控数据:

咨询人数咨询次数平均响应时长首次响应时长30秒内回复(次)10分钟内未回复

员工分析:具体到员工个人的监控数据

4.2.2 服务监控 #

消费者评价后会实时显示在此

4.2.2.1 员工会话分析

统计周期:自定义,时间范围最大为30天

统计数据:可以看到每位客服的评价数和评价率等指标

4.2.2.2 全部会话统计

可以看到具体每个会话收到的评价内容

统计/筛选字段:接待客服、评价来源、评价结果、会话时间(自定义)

4.3 历史消息 #

可通过“会话时间,对应客服,用户的名称或UID”来筛选聊天记录

4.3 设置-会话设置【仅主账号可设置】 #4.3.1 排队接入规则【仅主账号可设置,所有账号通用】 #

两种排队接入规则任选:

先排队用户先接入:适用于普遍都是新进咨询的场景后排队用户先接入:有大量遗留咨询未回复(消费者已离开),想先接待新进咨询时可选用

4.3.2 设置开场白和常见问题【仅主账号可设置,所有账号通用】 #

4.3.2.1 操作说明

点击【设置】-【会话设置】,可以设置消费者点击在线咨询后展示的客服开场白、常见问题。

4.3.2.2 用户端样式

4.4 设置-快捷短语【各账号自行设置】 #

点击【设置】-【快捷短语】,可以设置客服同学的快捷回复内容

客服使用说明:在对话框中,点击【快捷回复】,选中需要的回复语,即可出现在输入框中,支持继续编辑,确认无误后发送即可

4.5 设置-机器人设置【各账号均可设置,且内容通用】 #4.5.1 操作说明 #

依次点击:【设置】-【机器人设置】-打开“自动回复机器人”的开关

打开“自动回复机器人”的开关后,点击【自定义问题】,可以设置机器人自动回复的问题设置。还可以看到每个问题的命中次数

解决率=消费者点击已解决数/机器人回答数反馈解决率=消费者点击已解决/(消费者点击已解决+消费者点击未解决)

设置问题分类:点击问题分类旁边的【编辑】,即可添加or删除分类

新建问题:点击【新建问题】,进入新建问题界面,支持”添加问法“和”添加关联问题“

4.5.2 用户端使用样式 #

消费者发送问题,如果机器人能识别,则自动回复答案;消费者可以选择”已解决“or”未解决“

消费者发送问题,如果机器人不能识别,则弹出”换个方式问问“的话术

如果机器人连续2次不能识别,则系统自动转接到人工

在机器人服务阶段,消费者也可以随时选择”转人工“;转到人工后,商家客服将收到消息

4.6 设置-客服设置【仅主账号可设置】 #

主账号可以看到子账号的“接待客户数”(操作路径:【设置】-【客服设置】),但不能修改;如需修改,用子账号登陆飞鸽,调整【接待人数】

主账号页面示例图:

4.7 与消费者沟通的时效说明 #

消费者咨询仅可在24小时内回复,超过时间商家将只能查看咨询记录,无法回复消费者咨询;商家仅可向30天内下单的消费者主动发起会话;五、飞鸽IM-用户侧入口 #

以下信息供参考,所有用户侧场景建议亲测体验5.1 小店商品 #

售前场景:商品详情页“咨询”入口

售后场景:订单详情页的“联系商家”入口

售后场景:申请售后页面的“联系商家”入口

5.2 广告落地页 #5.2.1 促店铺引流模板 #

售前场景:同小店售后场景:同小店5.2.2 促单品转化模板 #

售前场景:没有IM咨询入口售后场景:同小店5.2.3 虚拟商品模板 #

售前场景:没有IM咨询入口售后场景:同小店六、核心数据指标公式 #

IM平均首次响应时长=(客服人工首次回复时间-分配人工客服的时间)的平均值

文章来源网络,不代表好客服观点。http://haokefu.cn/956.html

作者: admin

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